Kundtjänst & livechatt – Vad man bör tänka på innan?

Det första jag tycker man bör bestämma innan man skaffar en chatt är vilket syfte den skall fylla? Den kan förstås fylla flera syften, men innan man köper in funktionen bör man veta vad man vill få ut av den.Det finns system och tjänster specifikt utformade för kundtjänstförfrågningar varpå man bör ha det i åtanke när man upphandlar systemet, visavi om syftet är att öka försäljningen eller vara en del av CRM och marknadsplanen.

Fördelar med chatt

Snabb återkoppling på kundserviceärende
Potentiell försäljningskanal
Förbättrad dokumentation och historik
Kostnadsbesparingar igenom multi-tasking

Nackdelar med chatt

Dina besökare förväntar svar inom 30-60 sekunder på frågor via en livechatt.
Tappar personlig kontakt
Kan underlätta för svindlare

Vilka typer av chatter finns det?

Livechatt som sköts internt

Den här chatten sköter man själv internt likt en telefonväxel. Knäckfrågan är inte huruvida det kan vara en bra tjänst utan vem som kommer svara i chatten och när? Har man redan designerad kundtjänstpersonal eller motiverade säljare är det en smal sak, men för övriga brukar det vara svårt att täcka tiden.

Tredjeparts livechatt

Syftet kan jämföras med att använda en extern supportavdelning. Om din tjänst eller produkt är tämligen modulär där samma frågor hela tiden återkommer är det förmodligen en bra tjänst. Däremot om du säljer en tjänst eller vara där det ingår flera kundunika lösningar samt försäljningen till stor del förlitar sig på en personlig kontakt, är risken stor den här lösningen stjälper mer än den hjälper. Kommer en tredjeparts supportchatt vara lika angelägna som en säljare?

Automatiserad robotchat

För de flesta företagen är det här sannolikt den bästa lösningen. Istället för att kunden för ett samtal med en människa på andra sidan, förs den igenom en serie flervalsfrågor där lösningen ges i slutet. T.ex. Boka in ett möte, ring oss, maila eller här kan du köpa tjänsten. Besökaren blir de-facto hjälpt och risken att besvikelse uppstår är väldigt liten på grund av uteblivna svar. Ju mer data man får in desto bättre automatisering.

Hybridlösningar med marknads automation och CRM kopplingar

I en ideal värld så övergår livchatten till en robotiserad lösning så fort ingen är där som kan svara. information kopplas gentemot automatiserad marknadsföring, crm system m.m. som skickar ut automatiserade e-mail parallellt med att försäljningen går i taket. Det är förstås sällan så enkelt, men att börja automation är spännande även om det bara sker på liten skala.

Hur föredrar kunder att kommunicera med er?

*Om man frågar personer över 55+ så kommer telefon dominera, respektive livechat vara populärare bland yngre.

Slutord.

Om man tänker sig en chatt skall sänka kostnader och effektivisera ens verksamhet är det möjligt. Bara du kan svara på om du tror det är en sannolikhet möjlighet givet hur er verksamhet ser ut, vilken typ av frågor ni brukar få in, samt hur väl din organisation kan hantera funktionen. Vi använder oss av en chat på vår e-handel gåvokortspecialisten.se. Den magiska ingridiensen är dock inte chatten i sig självt utan fantastiska medarbetare som svarar 24/7 när kunder har frågor och funderingar. Har du en hungrig säljavdelning som krigar om de förfrågningar som kommer in? Vad väntar du på? Chatten kommer sannolikt fungera jättebra så länge de inte ignorerar kundtjänstfrågor utan upprätthåller kvalitén på alla frågor.Jag har sett båda bra och dåliga implementeringar av chattar. Nyckelingridiensen är köparens engagemang är och hur man internt ämnar hantera inkommande frågor. De tekniska delarna vilka jag oftast får frågor om är relativt enkla i jämförelse med det kvalitativa.

Niklas Zintio

Jag är en entreprenör och digital marknadsförare med en bakgrund inom SEO, webb-utveckling, affiliate marknadsföring och Google-Ads. Sedan mars 2017 driver jag Bright Rocket Digital och har mer än 12 års erfarenhet inom SEO och marknadsföring på nätet.